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物業(yè)管理服務(wù)招投標(biāo)應(yīng)該如何制作物業(yè)服務(wù)方案?
發(fā)布者:佚名 信息來源:網(wǎng)絡(luò) 發(fā)布時間:2022-02-11 瀏覽量:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動后,應(yīng)組織相關(guān)人員在對招標(biāo)物業(yè)項目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎(chǔ)上,制定切實可行的物業(yè)服務(wù)方案。
制定物業(yè)服務(wù)方案的一般程序
(1)組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員及擬任項目經(jīng)理參與物業(yè)服務(wù)方案的制訂。
(2)對招標(biāo)物業(yè)項目的基本情況進行分析,收集相關(guān)信息及資料。
(3)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作。
(4)確定組織架構(gòu)和人員配置。
(5)根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置情況、市場信息、管理經(jīng)驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。
(6)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細的操作方案。
(7)測算物業(yè)管理服務(wù)費用(合同總價和單價)。
(8)對擬訂的物業(yè)服務(wù)方案進行審核、校對、調(diào)整。
(9)排版、印制、裝幀。
制定物業(yè)服務(wù)方案的要求
(1)物業(yè)服務(wù)方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報價必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定,不能有缺項或漏項。
(2)方案的各項具體實施內(nèi)容必須根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點制定;整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制定;方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。
(3)方案中對招標(biāo)文件要求做出的實質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的,包括各項服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計劃、具體項目的實施方案等。
(4)制定物業(yè)管理服務(wù)費用價格必須合理,具體實施內(nèi)容應(yīng)該在滿足招標(biāo)方需求的基礎(chǔ)上制定設(shè)計科學(xué)、運行經(jīng)濟的方案。如實行酬金制的物業(yè)管理項目,投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案;實行包干制的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能為了控制經(jīng)營風(fēng)險而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。
物業(yè)服務(wù)方案的編制原則
組織編制物業(yè)服務(wù)方案,我們應(yīng)當(dāng)了解并遵循一些基本的原則:
(1)編制物業(yè)服務(wù)方案企業(yè)應(yīng)關(guān)注如下的四個關(guān)鍵要素:服務(wù)設(shè)計、資金保障機制、員工管理系統(tǒng)、顧客管理系統(tǒng)。
(2)服務(wù)是需要設(shè)計的。
(3)編制物業(yè)服務(wù)方案的過程,實質(zhì)上就是服務(wù)設(shè)計的過程。項目的物業(yè)服務(wù)方案是項目物業(yè)服務(wù)設(shè)計的輸出文件。
(4)平衡計分卡是目前企業(yè)管理中較為流行并卓有成效的一個戰(zhàn)略管理的工具,我們可以借鑒平衡計分卡的原理及框架,對項目的物業(yè)服務(wù)進行策劃。
(5)物業(yè)服務(wù)方案具有很強的針對性,它并不能適用于其他的項目。
(6)物業(yè)服務(wù)方案并不是一成不變的。在日常物業(yè)服務(wù)運作過程中,隨著顧客群體的變化、物業(yè)的逐步老化以及新技術(shù)的不斷出現(xiàn),應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)方案實施動態(tài)管理,不斷調(diào)整其內(nèi)容以確保能適應(yīng)新的形勢。
(7)本文中提到的物業(yè)服務(wù)方案,主要針對正常管理階段的服務(wù)設(shè)計。
物業(yè)服務(wù)方案的編制要點
(一)項目簡介
項目簡介通常包括如下內(nèi)容:
(1) 顧客基本情況。如業(yè)主(或物業(yè)使用人)清單、顧客基本特征(年齡、職業(yè)、籍貫等)。
(2) 物業(yè)基本情況。如物業(yè)的地理位置、占地面積、建筑面積、物業(yè)類型、機電設(shè)備清單、配套設(shè)施清單等。
(3) 項目開發(fā)情況。如開發(fā)建設(shè)單位、設(shè)計單位、承建商、施工單位、項目開發(fā)及交付的進度、主要戶型、售價等。
(4) 項目周邊情況。水、電、氣、暖、有線電視、電話、寬帶等生活服務(wù)單位的分支機構(gòu)、聯(lián)系方式;醫(yī)院、學(xué)校、公交站、超市、銀行、郵局等服務(wù)網(wǎng)點的分布;派出所、居委會等聯(lián)系方式。
(5) 競爭對手情況。如對周邊同類項目的調(diào)研(物業(yè)服務(wù)企業(yè)、提供的服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)費價格、顧客評價等)。
(二)項目的整體策劃
1.顧客的需求分析
需要回答:顧客是誰?他們具有何種特征?如何利用這些特征對他們進行分類?不同類別的顧客會有哪些需求?這些需求中,哪些是個性的,哪些是共性的?如何響應(yīng)這些需求?對策是否可行?
2.項目的特點分析
需要回答:本項目在選址、功能、外觀、園林、交通、結(jié)構(gòu)、照明、設(shè)備、裝飾、配套、施工質(zhì)量、開發(fā)計劃、銷售進度等方面,有哪些顯而易見的特點?這些特點會導(dǎo)致哪些問題的產(chǎn)生?針對這些問題,有哪些可能的對策?這些對策中哪些是可行的?
3.服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾
(1)服務(wù)承諾,是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主公開承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),是確保服務(wù)透明化的手段之一。
(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)選取那些顧客接觸面(即顧客可以直接感受到的服務(wù)項目)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以承諾。
4.關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)
(1)關(guān)鍵成功因素:做好哪些事情,我們就會獲得顧客的認(rèn)同及贊許?(或:哪些因素,會導(dǎo)致顧客的滿意?)
關(guān)鍵挑戰(zhàn):什么樣的挑戰(zhàn)或障礙,可能會影響本項目既定目標(biāo)、整體績效的實現(xiàn)?
關(guān)鍵的成功因素及挑戰(zhàn),即項目管理服務(wù)中的重點及難點。
(2)不同類型的物業(yè),其管理服務(wù)的重點與難點相差甚大。即使是同一類型的物業(yè),由于項目規(guī)模、業(yè)主群體、設(shè)施設(shè)備、地理位置等諸多因素,其管理的重點與難點也不盡相同。因此,有必要對每一個項目進行針對性地分析,確定其關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)。
5.服務(wù)定位與服務(wù)愿景
(1) 服務(wù)定位——對物業(yè)服務(wù)模式的概況(可以用一組詞或一段話來概況)。
我們希望給顧客帶來什么樣的服務(wù)感受?我們所提供的服務(wù),其主要的服務(wù)特性是什么?
(2) 服務(wù)愿景——對項目未來美好藍圖的描述(可以用一句話來概括)。
顧客/公眾談到我們(項目)時,他們第一提及的是什么?當(dāng)顧客/公眾有需求時,他們首先想到的就是我們(項目)。
(三)人力資源策劃
1.組織架構(gòu)及職位設(shè)置
組織架構(gòu)及職位設(shè)置通常因人而異,沒有定式可言。但基本的原則是:扁平化、高效運作、能快速響應(yīng)業(yè)主需求。
2.人力資源定編計劃
(1)首先應(yīng)當(dāng)明確各項業(yè)務(wù)是物業(yè)管理處員工自行管理,還是外委給專業(yè)公司管理。其次可以參照同地區(qū)、同類物業(yè)的管理經(jīng)驗來配置人員。
(2)物業(yè)類型不同、費用標(biāo)準(zhǔn)不同、工作內(nèi)容不同都會導(dǎo)致人員配置上出現(xiàn)較大的差異。物業(yè)管理圈。因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要在實際工作中不斷積累經(jīng)驗數(shù)據(jù),建立本企業(yè)的人力資源定額庫,用以指導(dǎo)不同崗位的配置。
(3)可以通過人均產(chǎn)值、人力成本占總成本比例、管理幅度、經(jīng)營預(yù)算目標(biāo)達成度等指標(biāo),來驗證人員配置數(shù)量的合理性并進行調(diào)整。
3.員工崗位工作說明
(1) 管理人員崗位說明。重點描述管理人員的工作界面、工作分工,以避免職責(zé)不清相互推諉。需要注意的是,對一些非常設(shè)(或兼職)的崗位(例如:義務(wù)消防員、兼職質(zhì)量管理員、兼職培訓(xùn)員等)應(yīng)明確到人,同時還應(yīng)明確在特殊或緊急情況下對管理人員的授權(quán)。
(2) 操作員工崗位說明。對每一個崗位的工作內(nèi)容、工作區(qū)域、作息時間應(yīng)詳細描述。應(yīng)考慮員工在上班過程當(dāng)中休息、用餐或替崗的要求。
4.管理服務(wù)團隊的績效目標(biāo)
主要包括財務(wù)、顧客、流程、人力資源等四個方面的指標(biāo)。
(四)物業(yè)管理流程策劃
對物業(yè)管理流程的策劃,通常包括了共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規(guī)內(nèi)容。
1.共用設(shè)施、設(shè)備管理
(1) 確定工作對象及工作界面。例如:強電系統(tǒng)、電梯升降系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。
(2) 確定工作內(nèi)容。例如:運行巡檢、維修保養(yǎng)、預(yù)防性維修(定期小修、中修、大修等)、糾正性維修、設(shè)施設(shè)備檔案建立與維護等,以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。
(3) 確定工作方法。如對上述內(nèi)容的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標(biāo)準(zhǔn)等。
(4) 確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵設(shè)備(例如有特殊養(yǎng)護要求的設(shè)備、交付時存在質(zhì)量缺陷的設(shè)備)、關(guān)鍵時段(例如夏季用電高峰、冬季供暖季等)、關(guān)鍵界面(設(shè)備運行時間、運行設(shè)備與備用設(shè)備、與市政電網(wǎng)的接口、未完工程等)。
(5) 制訂工作計劃。例如共用設(shè)備運行計劃、共用設(shè)備定期保養(yǎng)、修理計劃、共用設(shè)施、場地維護計劃、公共能耗使用計劃等。
2.公共秩序管理
(1) 安全防范管理
①確定工作對象。例如:人流(如業(yè)主、租客、訪客等)、物流(如家具、建筑垃圾、日用品等)、車流(如業(yè)主車輛、訪客車輛等)。
②確定工作方法。例如:設(shè)置監(jiān)視區(qū)、防護區(qū)、禁區(qū),并通過門禁驗證、來訪登記、搬出放行、巡邏、閉路監(jiān)控等手段加以控制。
③制訂工作計劃。例如巡邏路線、緊急集合訓(xùn)練計劃、保險投放計劃等。
(2) 停車場管理
①確定工作內(nèi)容。包括車流動線設(shè)計、停車場標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計、停車位的規(guī)劃與分配、車輛進出控制、車輛停泊管理、車輛收費管理等。
②確定工作方法。例如:運用智能系統(tǒng)控制進出與收費、設(shè)置停車引導(dǎo)員指引車輛停泊、建立中央收費制度分流車流量等。以及上述方法的作業(yè)流程、頻次與檢驗標(biāo)準(zhǔn)。
③制訂工作計劃。例如:停車場巡邏、交通故障處理、車輛損傷處理等。
(3)消防管理
①確定工作內(nèi)容。包括火災(zāi)預(yù)防、滅火救援。
②確定工作方法。包括預(yù)防(建立義務(wù)消防隊,建立消防管理制度,制定消防檢查方案、滅火救援方案等)、準(zhǔn)備(消防器材配備、消防宣傳、消防演習(xí)等)、應(yīng)對、事后恢復(fù)等。
③制訂工作計劃。例如消防宣傳計劃、消防演習(xí)計劃、消防器材配備計劃等。
3.清潔管理
(1) 確定工作對象及工作內(nèi)容。例如:公共區(qū)域(包括室內(nèi)、室外)清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。
(2) 確定工作方法。例如:不同部位、不同材質(zhì)的清潔作業(yè)方法、流程、作業(yè)頻次、檢驗標(biāo)準(zhǔn)。
(3) 確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵的時段(如重大節(jié)假日、上下班高峰等)、關(guān)鍵的部位(如出人口、大堂、客戶服務(wù)中心、會所等)、關(guān)鍵的事件(如開放日、社區(qū)文化活動、上級檢查等)。
(4) 特殊情況下的應(yīng)對預(yù)案。例如:暴雨、大雪、沙塵暴、臺風(fēng)等惡劣天氣下的清潔預(yù)案。
(5) 制訂工作計劃。例如:(外墻、大理石)定期清潔計劃。
4.有害生物防治
(1) 確定工作對象。例如:老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。
(2) 確定工作部位。例如:天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。
(3) 確定工作方法。例如:用藥物及燈光誘殺白蟻、設(shè)置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設(shè)置紫外線滅蟲燈等,以及上述方法的作業(yè)流程、頻次、檢驗標(biāo)準(zhǔn)。
(4) 制訂工作計劃。例如:有害生物防治計劃。
5.園藝管理
(1) 確定工作對象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。
(2) 確定工作內(nèi)容。例如:灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補種等。
(3) 確定工作方法。包括上述工作的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標(biāo)準(zhǔn)等。
(4) 確定關(guān)鍵因素。包括:關(guān)鍵苗木(如珍貴植物、難以存活植物)、關(guān)鍵時節(jié)(如清明、谷雨等)、關(guān)鍵事件(如重大節(jié)日等)。
(5) 特殊情況下的應(yīng)對預(yù)案。例如:特殊氣候下的植物防護。
(6) 編制工作計劃。例如:植物租擺計劃、苗木補植計劃、病蟲害防治計劃等。
(2)注意區(qū)分基礎(chǔ)性服務(wù)、個性化服務(wù)、支持性服務(wù)。
(3)注意區(qū)分有償服務(wù)、無償服務(wù)。
針對上述已經(jīng)確定的服務(wù)項目,可以采用服務(wù)藍圖的方法對服務(wù)流程進行詳細的設(shè)計。
3.服務(wù)接觸面策劃
(1) 確定關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域(業(yè)主進出頻繁的地方,如大堂、電梯、客戶服務(wù)中心、會所等)、高接觸員工(業(yè)主頻繁碰到的員工,如大門崗、大堂崗秩序維護員、客戶助理、禮賓服務(wù)員等)、高接觸時段(如上下班高峰)、高接觸場景(如大型社區(qū)活動、技工上門維修)。
(2) 設(shè)計關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域中的環(huán)境(如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂等)布置要求,以及高接觸員工群體的管理要求(如制服設(shè)計、工具配置、儀容、行為、語言等)。
4.顧客關(guān)系管理
(2) 業(yè)主顧客溝通。應(yīng)針對不同類別的顧客,描述與其溝通的方法(如設(shè)立客戶服務(wù)中心受理顧客投訴、定期公布管理報告與財務(wù)收支報表、定期上門回訪、設(shè)立專人回復(fù)業(yè)主論壇、定期開展社區(qū)文化活動等)、頻次與要求。
(3) 業(yè)主顧客管理。對業(yè)主顧客在社區(qū)中的公共行為(例如使用共用設(shè)施),應(yīng)當(dāng)加以分析并制定出相應(yīng)的使用規(guī)則,以確保這些行為不會造成對設(shè)施的損壞以及對其他業(yè)主的影響。包括:裝飾裝修管理、消防管理、安全管理、入住管理、電梯使用管理、垃圾處理、寵物管理、臨時用水電管理等。一般在方案中只需明確需要制定的公眾制度目錄即可。
(4) 公共關(guān)系維護。應(yīng)明確項目應(yīng)建立的各類公共關(guān)系、聯(lián)系方式、責(zé)任人等。
(六)財務(wù)計劃及費用測算
1.成本(或支出)測算
(1)財務(wù)計劃的制定,應(yīng)當(dāng)以工作計劃為前提。成本(或支出)的測算項目,應(yīng)當(dāng)與工作計劃中的項目相吻合,避免“兩張皮”的現(xiàn)象。
(2)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的要求。
(3)對需要按年折舊或攤銷的費用,測算周期不應(yīng)超過合同期限。
(4)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷收集和完善財務(wù)歷史數(shù)據(jù),建立本企業(yè)的成本定額庫,例如通信費定額、交通費定額、辦公用品定額等,以簡化測算的過程并使得測算更加合理。
2.收入測算
(1)應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)書(或物業(yè)服務(wù)委托合同)的要求,測算收入項目。
(2)對政府主管部門明文規(guī)定不許收取或沒有法律依據(jù)支持的收費項目,不要進行測算。
(3)參考項目所在區(qū)域同類同質(zhì)物業(yè)的經(jīng)驗數(shù)據(jù),合理地確定費用收繳率。
3.盈虧平衡點分析
對項目整體經(jīng)營情況進行科學(xué)的盈虧平衡點分析,確保項目良性運作。
制定物業(yè)服務(wù)方案的一般程序
(1)組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員及擬任項目經(jīng)理參與物業(yè)服務(wù)方案的制訂。
(2)對招標(biāo)物業(yè)項目的基本情況進行分析,收集相關(guān)信息及資料。
(3)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作。
(4)確定組織架構(gòu)和人員配置。
(5)根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置情況、市場信息、管理經(jīng)驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。
(6)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細的操作方案。
(7)測算物業(yè)管理服務(wù)費用(合同總價和單價)。
(8)對擬訂的物業(yè)服務(wù)方案進行審核、校對、調(diào)整。
(9)排版、印制、裝幀。
制定物業(yè)服務(wù)方案的要求
(1)物業(yè)服務(wù)方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報價必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定,不能有缺項或漏項。
(2)方案的各項具體實施內(nèi)容必須根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點制定;整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制定;方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。
(3)方案中對招標(biāo)文件要求做出的實質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的,包括各項服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計劃、具體項目的實施方案等。
(4)制定物業(yè)管理服務(wù)費用價格必須合理,具體實施內(nèi)容應(yīng)該在滿足招標(biāo)方需求的基礎(chǔ)上制定設(shè)計科學(xué)、運行經(jīng)濟的方案。如實行酬金制的物業(yè)管理項目,投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案;實行包干制的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能為了控制經(jīng)營風(fēng)險而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。
物業(yè)服務(wù)方案的編制原則
組織編制物業(yè)服務(wù)方案,我們應(yīng)當(dāng)了解并遵循一些基本的原則:
(1)編制物業(yè)服務(wù)方案企業(yè)應(yīng)關(guān)注如下的四個關(guān)鍵要素:服務(wù)設(shè)計、資金保障機制、員工管理系統(tǒng)、顧客管理系統(tǒng)。
(2)服務(wù)是需要設(shè)計的。
(3)編制物業(yè)服務(wù)方案的過程,實質(zhì)上就是服務(wù)設(shè)計的過程。項目的物業(yè)服務(wù)方案是項目物業(yè)服務(wù)設(shè)計的輸出文件。
(4)平衡計分卡是目前企業(yè)管理中較為流行并卓有成效的一個戰(zhàn)略管理的工具,我們可以借鑒平衡計分卡的原理及框架,對項目的物業(yè)服務(wù)進行策劃。
(5)物業(yè)服務(wù)方案具有很強的針對性,它并不能適用于其他的項目。
(6)物業(yè)服務(wù)方案并不是一成不變的。在日常物業(yè)服務(wù)運作過程中,隨著顧客群體的變化、物業(yè)的逐步老化以及新技術(shù)的不斷出現(xiàn),應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)方案實施動態(tài)管理,不斷調(diào)整其內(nèi)容以確保能適應(yīng)新的形勢。
(7)本文中提到的物業(yè)服務(wù)方案,主要針對正常管理階段的服務(wù)設(shè)計。
物業(yè)服務(wù)方案的編制要點
(一)項目簡介
項目簡介通常包括如下內(nèi)容:
(1) 顧客基本情況。如業(yè)主(或物業(yè)使用人)清單、顧客基本特征(年齡、職業(yè)、籍貫等)。
(2) 物業(yè)基本情況。如物業(yè)的地理位置、占地面積、建筑面積、物業(yè)類型、機電設(shè)備清單、配套設(shè)施清單等。
(3) 項目開發(fā)情況。如開發(fā)建設(shè)單位、設(shè)計單位、承建商、施工單位、項目開發(fā)及交付的進度、主要戶型、售價等。
(4) 項目周邊情況。水、電、氣、暖、有線電視、電話、寬帶等生活服務(wù)單位的分支機構(gòu)、聯(lián)系方式;醫(yī)院、學(xué)校、公交站、超市、銀行、郵局等服務(wù)網(wǎng)點的分布;派出所、居委會等聯(lián)系方式。
(5) 競爭對手情況。如對周邊同類項目的調(diào)研(物業(yè)服務(wù)企業(yè)、提供的服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)費價格、顧客評價等)。
(二)項目的整體策劃
1.顧客的需求分析
需要回答:顧客是誰?他們具有何種特征?如何利用這些特征對他們進行分類?不同類別的顧客會有哪些需求?這些需求中,哪些是個性的,哪些是共性的?如何響應(yīng)這些需求?對策是否可行?
2.項目的特點分析
需要回答:本項目在選址、功能、外觀、園林、交通、結(jié)構(gòu)、照明、設(shè)備、裝飾、配套、施工質(zhì)量、開發(fā)計劃、銷售進度等方面,有哪些顯而易見的特點?這些特點會導(dǎo)致哪些問題的產(chǎn)生?針對這些問題,有哪些可能的對策?這些對策中哪些是可行的?
3.服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾
(1)服務(wù)承諾,是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主公開承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),是確保服務(wù)透明化的手段之一。
(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)選取那些顧客接觸面(即顧客可以直接感受到的服務(wù)項目)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以承諾。
4.關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)
(1)關(guān)鍵成功因素:做好哪些事情,我們就會獲得顧客的認(rèn)同及贊許?(或:哪些因素,會導(dǎo)致顧客的滿意?)
關(guān)鍵挑戰(zhàn):什么樣的挑戰(zhàn)或障礙,可能會影響本項目既定目標(biāo)、整體績效的實現(xiàn)?
關(guān)鍵的成功因素及挑戰(zhàn),即項目管理服務(wù)中的重點及難點。
(2)不同類型的物業(yè),其管理服務(wù)的重點與難點相差甚大。即使是同一類型的物業(yè),由于項目規(guī)模、業(yè)主群體、設(shè)施設(shè)備、地理位置等諸多因素,其管理的重點與難點也不盡相同。因此,有必要對每一個項目進行針對性地分析,確定其關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)。
5.服務(wù)定位與服務(wù)愿景
(1) 服務(wù)定位——對物業(yè)服務(wù)模式的概況(可以用一組詞或一段話來概況)。
我們希望給顧客帶來什么樣的服務(wù)感受?我們所提供的服務(wù),其主要的服務(wù)特性是什么?
(2) 服務(wù)愿景——對項目未來美好藍圖的描述(可以用一句話來概括)。
顧客/公眾談到我們(項目)時,他們第一提及的是什么?當(dāng)顧客/公眾有需求時,他們首先想到的就是我們(項目)。
(三)人力資源策劃
1.組織架構(gòu)及職位設(shè)置
組織架構(gòu)及職位設(shè)置通常因人而異,沒有定式可言。但基本的原則是:扁平化、高效運作、能快速響應(yīng)業(yè)主需求。
2.人力資源定編計劃
(1)首先應(yīng)當(dāng)明確各項業(yè)務(wù)是物業(yè)管理處員工自行管理,還是外委給專業(yè)公司管理。其次可以參照同地區(qū)、同類物業(yè)的管理經(jīng)驗來配置人員。
(2)物業(yè)類型不同、費用標(biāo)準(zhǔn)不同、工作內(nèi)容不同都會導(dǎo)致人員配置上出現(xiàn)較大的差異。物業(yè)管理圈。因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要在實際工作中不斷積累經(jīng)驗數(shù)據(jù),建立本企業(yè)的人力資源定額庫,用以指導(dǎo)不同崗位的配置。
(3)可以通過人均產(chǎn)值、人力成本占總成本比例、管理幅度、經(jīng)營預(yù)算目標(biāo)達成度等指標(biāo),來驗證人員配置數(shù)量的合理性并進行調(diào)整。
3.員工崗位工作說明
(1) 管理人員崗位說明。重點描述管理人員的工作界面、工作分工,以避免職責(zé)不清相互推諉。需要注意的是,對一些非常設(shè)(或兼職)的崗位(例如:義務(wù)消防員、兼職質(zhì)量管理員、兼職培訓(xùn)員等)應(yīng)明確到人,同時還應(yīng)明確在特殊或緊急情況下對管理人員的授權(quán)。
(2) 操作員工崗位說明。對每一個崗位的工作內(nèi)容、工作區(qū)域、作息時間應(yīng)詳細描述。應(yīng)考慮員工在上班過程當(dāng)中休息、用餐或替崗的要求。
4.管理服務(wù)團隊的績效目標(biāo)
主要包括財務(wù)、顧客、流程、人力資源等四個方面的指標(biāo)。
(四)物業(yè)管理流程策劃
對物業(yè)管理流程的策劃,通常包括了共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規(guī)內(nèi)容。
1.共用設(shè)施、設(shè)備管理
(1) 確定工作對象及工作界面。例如:強電系統(tǒng)、電梯升降系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。
(2) 確定工作內(nèi)容。例如:運行巡檢、維修保養(yǎng)、預(yù)防性維修(定期小修、中修、大修等)、糾正性維修、設(shè)施設(shè)備檔案建立與維護等,以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。
(3) 確定工作方法。如對上述內(nèi)容的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標(biāo)準(zhǔn)等。
(4) 確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵設(shè)備(例如有特殊養(yǎng)護要求的設(shè)備、交付時存在質(zhì)量缺陷的設(shè)備)、關(guān)鍵時段(例如夏季用電高峰、冬季供暖季等)、關(guān)鍵界面(設(shè)備運行時間、運行設(shè)備與備用設(shè)備、與市政電網(wǎng)的接口、未完工程等)。
(5) 制訂工作計劃。例如共用設(shè)備運行計劃、共用設(shè)備定期保養(yǎng)、修理計劃、共用設(shè)施、場地維護計劃、公共能耗使用計劃等。
2.公共秩序管理
(1) 安全防范管理
①確定工作對象。例如:人流(如業(yè)主、租客、訪客等)、物流(如家具、建筑垃圾、日用品等)、車流(如業(yè)主車輛、訪客車輛等)。
②確定工作方法。例如:設(shè)置監(jiān)視區(qū)、防護區(qū)、禁區(qū),并通過門禁驗證、來訪登記、搬出放行、巡邏、閉路監(jiān)控等手段加以控制。
③制訂工作計劃。例如巡邏路線、緊急集合訓(xùn)練計劃、保險投放計劃等。
(2) 停車場管理
①確定工作內(nèi)容。包括車流動線設(shè)計、停車場標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計、停車位的規(guī)劃與分配、車輛進出控制、車輛停泊管理、車輛收費管理等。
②確定工作方法。例如:運用智能系統(tǒng)控制進出與收費、設(shè)置停車引導(dǎo)員指引車輛停泊、建立中央收費制度分流車流量等。以及上述方法的作業(yè)流程、頻次與檢驗標(biāo)準(zhǔn)。
③制訂工作計劃。例如:停車場巡邏、交通故障處理、車輛損傷處理等。
(3)消防管理
①確定工作內(nèi)容。包括火災(zāi)預(yù)防、滅火救援。
②確定工作方法。包括預(yù)防(建立義務(wù)消防隊,建立消防管理制度,制定消防檢查方案、滅火救援方案等)、準(zhǔn)備(消防器材配備、消防宣傳、消防演習(xí)等)、應(yīng)對、事后恢復(fù)等。
③制訂工作計劃。例如消防宣傳計劃、消防演習(xí)計劃、消防器材配備計劃等。
3.清潔管理
(1) 確定工作對象及工作內(nèi)容。例如:公共區(qū)域(包括室內(nèi)、室外)清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。
(2) 確定工作方法。例如:不同部位、不同材質(zhì)的清潔作業(yè)方法、流程、作業(yè)頻次、檢驗標(biāo)準(zhǔn)。
(3) 確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵的時段(如重大節(jié)假日、上下班高峰等)、關(guān)鍵的部位(如出人口、大堂、客戶服務(wù)中心、會所等)、關(guān)鍵的事件(如開放日、社區(qū)文化活動、上級檢查等)。
(4) 特殊情況下的應(yīng)對預(yù)案。例如:暴雨、大雪、沙塵暴、臺風(fēng)等惡劣天氣下的清潔預(yù)案。
(5) 制訂工作計劃。例如:(外墻、大理石)定期清潔計劃。
4.有害生物防治
(1) 確定工作對象。例如:老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。
(2) 確定工作部位。例如:天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。
(3) 確定工作方法。例如:用藥物及燈光誘殺白蟻、設(shè)置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設(shè)置紫外線滅蟲燈等,以及上述方法的作業(yè)流程、頻次、檢驗標(biāo)準(zhǔn)。
(4) 制訂工作計劃。例如:有害生物防治計劃。
5.園藝管理
(1) 確定工作對象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。
(2) 確定工作內(nèi)容。例如:灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補種等。
(3) 確定工作方法。包括上述工作的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標(biāo)準(zhǔn)等。
(4) 確定關(guān)鍵因素。包括:關(guān)鍵苗木(如珍貴植物、難以存活植物)、關(guān)鍵時節(jié)(如清明、谷雨等)、關(guān)鍵事件(如重大節(jié)日等)。
(5) 特殊情況下的應(yīng)對預(yù)案。例如:特殊氣候下的植物防護。
(6) 編制工作計劃。例如:植物租擺計劃、苗木補植計劃、病蟲害防治計劃等。
(2)注意區(qū)分基礎(chǔ)性服務(wù)、個性化服務(wù)、支持性服務(wù)。
(3)注意區(qū)分有償服務(wù)、無償服務(wù)。
針對上述已經(jīng)確定的服務(wù)項目,可以采用服務(wù)藍圖的方法對服務(wù)流程進行詳細的設(shè)計。
3.服務(wù)接觸面策劃
(1) 確定關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域(業(yè)主進出頻繁的地方,如大堂、電梯、客戶服務(wù)中心、會所等)、高接觸員工(業(yè)主頻繁碰到的員工,如大門崗、大堂崗秩序維護員、客戶助理、禮賓服務(wù)員等)、高接觸時段(如上下班高峰)、高接觸場景(如大型社區(qū)活動、技工上門維修)。
(2) 設(shè)計關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域中的環(huán)境(如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂等)布置要求,以及高接觸員工群體的管理要求(如制服設(shè)計、工具配置、儀容、行為、語言等)。
4.顧客關(guān)系管理
(2) 業(yè)主顧客溝通。應(yīng)針對不同類別的顧客,描述與其溝通的方法(如設(shè)立客戶服務(wù)中心受理顧客投訴、定期公布管理報告與財務(wù)收支報表、定期上門回訪、設(shè)立專人回復(fù)業(yè)主論壇、定期開展社區(qū)文化活動等)、頻次與要求。
(3) 業(yè)主顧客管理。對業(yè)主顧客在社區(qū)中的公共行為(例如使用共用設(shè)施),應(yīng)當(dāng)加以分析并制定出相應(yīng)的使用規(guī)則,以確保這些行為不會造成對設(shè)施的損壞以及對其他業(yè)主的影響。包括:裝飾裝修管理、消防管理、安全管理、入住管理、電梯使用管理、垃圾處理、寵物管理、臨時用水電管理等。一般在方案中只需明確需要制定的公眾制度目錄即可。
(4) 公共關(guān)系維護。應(yīng)明確項目應(yīng)建立的各類公共關(guān)系、聯(lián)系方式、責(zé)任人等。
(六)財務(wù)計劃及費用測算
1.成本(或支出)測算
(1)財務(wù)計劃的制定,應(yīng)當(dāng)以工作計劃為前提。成本(或支出)的測算項目,應(yīng)當(dāng)與工作計劃中的項目相吻合,避免“兩張皮”的現(xiàn)象。
(2)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的要求。
(3)對需要按年折舊或攤銷的費用,測算周期不應(yīng)超過合同期限。
(4)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷收集和完善財務(wù)歷史數(shù)據(jù),建立本企業(yè)的成本定額庫,例如通信費定額、交通費定額、辦公用品定額等,以簡化測算的過程并使得測算更加合理。
2.收入測算
(1)應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)書(或物業(yè)服務(wù)委托合同)的要求,測算收入項目。
(2)對政府主管部門明文規(guī)定不許收取或沒有法律依據(jù)支持的收費項目,不要進行測算。
(3)參考項目所在區(qū)域同類同質(zhì)物業(yè)的經(jīng)驗數(shù)據(jù),合理地確定費用收繳率。
3.盈虧平衡點分析
對項目整體經(jīng)營情況進行科學(xué)的盈虧平衡點分析,確保項目良性運作。
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