物業(yè)管理人員應該具備的能力要求

一、基本要求
1、要做到“五勤”
A、腦勤
管理主任是一個項目（或幾個項目）的領頭人、主心骨、是團隊的領導。領導的第一要務就是“出主意”。因此，要經常進行“頭腦風暴”，想想問題，找出解決問題的方法。
“頭腦風暴”的方法：
（1）了解和掌握掌握問題的事實；
（2）不要先入為主；
（3）先分析問題的事實，找出原因，然后提出解決的辦法；
（4）發(fā)揮團隊的頭腦作用，以集體的智慧找出解決問題的辦法；
（5）吸收團隊成員的主意完善自己的方案。
B、眼勤
勤觀察。善于全面地觀察事物，把事物發(fā)展的趨勢。善于細致地觀察事物，從細微之處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題。
從一個物業(yè)管理項目來講，分為內部和外部兩種動態(tài)。內部動態(tài)：就是要觀察管理處員工的活動、工作、思想動態(tài)；外部動態(tài)：就是要觀察業(yè)主、用戶對物業(yè)管理處的意見，對公共秩序的行為動態(tài)。
C、腿勤
勤走動，熟悉管理區(qū)域的每一個部位，每一個角落，每一個設施，每一臺設備；勤走動，每天要定時查看各項服務工作的狀態(tài)，每個員工的工作情況；勤走動，要熟悉管理區(qū)域每個業(yè)主、住戶的基本情況。
D、手勤
勤記錄：記錄應有兩種形式：一種是個人的工作記錄或工作筆記、日記；另一種是服務規(guī)范要求的作業(yè)記錄、檢查記錄：如保安值班、巡邏記錄，設備、設施養(yǎng)護維修記錄，業(yè)主住戶投訴求助記錄，回訪記錄、保潔綠化作業(yè)記錄、車輛進出記錄工作質量檢查記錄等等。
E、口勤
溝通是管理活動的一項重要內容，語言表達，是溝通的一種重要形式。因此，作為管理人員必須善于進行語言溝通。要勤溝通，溝通分為兩個部分的溝通，即內部和外部溝通。內部溝通，即與下級員工和與上司的溝通。外部溝通是與業(yè)主、用戶、開發(fā)商、政府有關部門的溝通。
2、要有開放的經營意識和經營理念
A、要有以人為本的服務意識
物業(yè)管理服務活動，其本質是服務，是以人為本的一種管理服務活動。
管理實際上也是一種服務，是服務者招待業(yè)主共同授權的一種管理行為。在社會主義市場經濟條件下，物業(yè)管理服務應該符合并充分體現(xiàn)社會主義的生產目的。
物業(yè)管理服務的基本出發(fā)點和歸宿點是一切這了人。這了人的生存、方便和舒適、為了人的健康、交往和成長。物業(yè)管理服務不僅僅是提供對房產物業(yè)本身的管理服務，與日俱增重要的是通過這種服務構筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧、人與文化融通，健康，開放的工作和生活環(huán)境?？梢哉f，物業(yè)管理服務是構建和諧社會的一項重要活動。
從微觀方面來認識：
（1）以奇新的經營思想制勝，
（2）以奇異的經營方向制勝。
（3）以奇妙的經營特色制勝，
（4）以奇特經營策略制勝。
（5）以奇特的經營戰(zhàn)術制勝。
目前在物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)的“1拖N管理模式”、“零干擾服務”、“首問負責制”、“換位思考”、“110聯(lián)動服務”就是創(chuàng)新的服務思想和服務特色。
B、有品牌經營的戰(zhàn)略思想；
C、品牌在現(xiàn)代經濟社會的激烈競爭中已成為重要的武器。
品牌是一個企業(yè)或其化品牌主體的一切無形資產總和的全部濃縮，并以特殊的形象或符號表現(xiàn)給消費者的產物。一種品牌在消費者群體中的認知度越高，這個企業(yè)在市場中的競爭力就越強，如海爾、萬科品牌。品牌的基本是管理，品牌的本質是質量。
D、要有專業(yè)化經營觀念
專業(yè)化的分工是現(xiàn)代經濟社會的顯著特征。專業(yè)化分工促進生產力的發(fā)展，生產力發(fā)展又加強市場的細分，市場的細分進一步提高專業(yè)化的水平。
E、要有成本經營理念
物業(yè)管理服務也是一種商品，商品是有價值的，它的價值包括成本和利潤稅收兩大部分。物業(yè)管理要遵循價相符的收費原則。
F、要有人才競爭，歸根到底是人才的競爭。物業(yè)管理企業(yè)的成敗，在于人才，特別是專業(yè)管理體制人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)必須重視人才的引進，培養(yǎng)和愛護。
G、要有風險意識
經營企業(yè)是有風險的，物業(yè)管理企業(yè)的風險無處不在。物業(yè)管理人員必須要有強烈的風險意識，要有提高識別風險的水平，要增強規(guī)避風險的能力。
H、要有法律的意識
I、市場經濟是法制的經濟。從事物業(yè)管理活動必須依法實施，規(guī)范服務。業(yè)主維權意識逐漸增強，物業(yè)管理人員更應熟悉和掌握物業(yè)管理的法律法規(guī)。
二、應該具備的管理能力
1、物業(yè)管理方案策劃；
A、前期物業(yè)管理方案的策劃
B、物業(yè)管理服務流程的策劃
2、物業(yè)管理服務質量的控制能力
A、建立質量管理體系
（1）所謂質量管理體系就是為使產品（服務）滿足顧客的要求而建立的一套管理系統(tǒng)。
（2）ISO9001：2000質量管理體系要求的具體條款：
B、學會管人用人的藝術
要以制度管人，不能以我為準，隨心所欲
要正確地認識員工，視才而用
要妥善分配工作，灌輸正確的觀念
要聽取員工的心聲，鼓勵員工自我管理，充分發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性
要建立科學的、人情化的激勵機制
要做部屬的楷模
C、內部的溝通協(xié)調
“溝通從心開始”認真聽取，以誠相待，耐心開導
與企業(yè)內部各部門的溝通
與管理處內部員工的溝通
3、外部溝通協(xié)調
管理處服務工作面對眾多關系；開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)委會、政府主管及其化有關部門社會各有關部門
外部溝通的技巧
主動登門拜訪
主題和目的明確
注意語言表達技巧
掌握原則性與靈活性
注意及時性
重要事件注意用文字報告
注意記錄和可追溯性